Школа психологии и управления бизнесом Татьяны Алмазовой

Задание:

Туристическая компания занимается приёмом иностранных туристов в Петербурге. Помимо обязательных экскурсий туристам предлагают посетить дополнительные — за дополнительную плату. Гиды, пользуясь тем, что представители компании не владеют всеми иностранными языками принимаемых туристов, проводят на дополнительные экскурсии большее количество туристов, чем заявляют, а разницу в стоимости присваивают. Как навести порядок и не вступить в конфликт с «дефицитными» гидами, владеющими редкими иностранными языками?

Решение

Из описания ситуации не очень понятно, что волнует руководителей туристической компании, что они понимают под фразой «навести порядок».

Можно рассмотреть два варианта:

Вариант 1. Туристическая компания несёт дополнительные расходы в связи с обслуживанием «левых» туристов. Либо,  «неплановые» клиенты приводят к снижению качества обслуживания   и вызывают недовольство участников основной группы. И в том, и в другом случае речь идёт о том, что действия гидов наносят ущерб компании. Здесь придётся объяснить ситуацию и честно высказать свои претензии. Не надо забывать, что в сотрудничестве заинтересованы обе стороны, а значит, желание договориться будет взаимным. А результат будет зависеть от умения руководства фирмы выстраивать коммуникации  со своими партнёрами и находить взаимовыгодные решения.

Вариант 2. Туристическую компанию «огорчают» доходы, уходящие в карман гидов, иначе говоря «упущенная выгода». В этом случае нужно понять есть ли у фирмы возможности развернуть этот поток к себе. Во-первых, есть ли у неё способы привлечь этих самых «левых» клиентов. Проще говоря, узнать, как и где   находят этих клиентов  гиды, и использовать в дальнейшем эту возможность себе на благо. Во-вторых, нужно понять, есть ли у фирмы рычаги, с помощью которых она может убедить гидов «делиться» своими заработками. Если сотрудничество с туристической  компанией выгодно гидам, то такой договор возможен.

.